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NEC NECパーソナルコンピュータ
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サポート・修理

写真コールセンターコンタクトセンター

当社は2つの電話によるサポート窓口を用意しています。まず一つ目は「121コンタクトセンター」です。この窓口は当社製パソコンに関する「使い方相談(一部有料でのご案内となります)・修理受付(無料)・ご購入前の相談(無料)・リサイクルの受付(無料)」など多岐な業務をワンストップサービスでご提供しています。修理窓口へ「故障かな?」と思われてお問い合せいただいたお客さまの約半数の方々が設定変更などでトラブルを解決し(=疑似故障)、修理に出さずに済んでいます。またお客さまのトラブル解決の手段はインターネットでも提供しています。ウェブでのナビゲーションによりあたかも電話でエージェント*と会話をしているように、お客さまのトラブル解決のお手伝いをしています。これらの取り組みにより、お客さまは修理に出すことなく引き続きパソコンをお使いいただくことができ、お客さま満足を高めると同時に、修理に出した場合と比べると梱包資材、トラック燃料の消費・排気ガスの排出、並びに修理にかかるCO2排出を削減しています。また、実際に修理させていただく場合でも、当社では故障原因を調査するプログラムの開発や生産革新活動により、修理効率を大幅に向上させており、お客さまに不便をかける時間を最小限にとどめ、早く確実に商品をお返しするようにしています。これにより、修理にかかるCO2排出を削減できるとともに、製品の長寿命化を促進し廃棄物も抑制しています。

写真リモートサービスリモートサービス

2つ目は「NEC PCプレミアムセンター」です。この窓口は121コンタクトセンター「使い方相談」と比べ「より幅広い時間帯」で、他社製ソフトウェアや周辺機器など「より幅広い範囲」のご相談を「よりスキルの高いエージェント」が解決のお手伝いをする、ワンランク上のサポートサービスセンターです。一つの問題解決ごとにお客さまにコストの負担をお願いしておりますが、お客さまから非常に高い信頼と満足をいただいております。またこの窓口では「リモートサポート」も行っています。リモートサポートとは、電話でご相談の際に、ブロードバンド回線を通じてお客さまのパソコン画面を技術スタッフのパソコンに表示し、画面を確認しながらご対応するサービスです。電話では伝わりにくかったことも、画面を見ながらよりわかりやすくアドバイスさせていただくことができます。お客さまのパソコン画面に印をつけて操作個所を説明する「遠隔描画機能」、お客さまの代わりにパソコンの複雑な設定などを行う「代行操作機能」があります。便利な機能でお客さまをサポートします。このような取り組みは、修理回避率の向上とCO2排出量の削減といった環境負荷の低減に寄与するものです。
当社は今後ともお客さまのパソコンライフをもっと豊かに・もっと楽しくするお手伝いをさせていただきます。

*エージェント:電話対応をするオペレータ

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